DFSA | THE INDEPENDENT REGULATOR OF FINANCIAL SERVICES

الشكاوي

الشكاوي التي نتعامل معها

ترغب سلطة دبي للخدمات المالية بتلقي الشكاوى حول ما يلي:

  • سوء التصرف أو عدم الرضا عن شركة مرخصة أو فرد مرخص أو أي من الأعمال والمهن غير المالية المحددة أو مؤسسة سوق أو صندوق مرخص؛
  • مخالفات القوانين والقواعد المطبقة من قبل سلطة دبي للخدمات المالية؛
  • أي تصرف يتسبب أو قد يتسبب في الإضرار سمعة مركز دبي المالي العالمي أو قطاع الخدمات المالية داخله؛ و
  • سوء التصرف أو عدم الرضا عن أنشطة سلطة دبي للخدمات المالية و/أو أي من موظفيها.

فيما يلي بعض الأمثلة على أنواع الشكاوى التي تتعامل معها السلطة. إذا لم تكن متأكداً إذا كانت الشكوى ذات صلة بنا، فنحن نحثك على تقديمها بغض النظر.

  • بيع المنتجات المالية غير المناسبة؛
  • تقديم بيانات كاذبة أو مضللة للعملاء حول خصائص منتج أو خدمة مالية؛
  • عدم التصرف بما يحقق مصلحة العملاء الفضلى؛
  • إساءة استخدام أموال العملاء؛
  • عدم التقيد بأعلى معايير النزاهة والتعامل العادل؛
  • عدم التقيد بأعلى معايير حوكمة الشركات ؛ و
  • عمليات الاحتيال التي تسيء استخدام هوية مركز دبي المالي العالمي أو سلطة دبي للخدمات المالية.

الشكاوي التي لا نتعامل معها

ليست جميع المشاكل أساساً للشكوى. لا يمكننا التعامل إلا مع الشكاوى التي تقع ضمن منطقة إختصاصنا أو تلك التي من  المحتمل  أن تؤثر سلباً على منطقة إختصاصنا. قد لا نتمكن من مساعدتك مباشرة إذا كانت الشكوى تندرج ضمن إحدى الفئات التالية:

  • غير متعلقة بمركز دبي المالي العالمي؛ و
  • تنطوي على تصرف لا يخالف قانون أو قاعدة مطبقة من قبل سلطة دبي للخدمات المالية؛ أو تنطوي على تصرف خاضع لتنظيم جهة تنظيمية أخرى.

إذا كانت الشكوى تندرج ضمن أي من الفئات المذكورة أعلاه، قد ترغب في التواصل مع الجهات التالية للحصول على المساعدة:

الشكاوى ضد سلطة دبي للخدمات المالية

إذا كنت غير راضٍ عن اجراءات سلطة دبي للخدمات المالية أو موظفيها في مسألة تنظيمية، نشجعك بشكل مبدئي بترتيب موعد مع الموظف أو مع مدير إدارته لحل المسألة.

إذا كنت لا تزال غير راضٍ، فيمكنك تقديم شكوى رسمية؛ وسيتم استلام أي شكوى من هذا القبيل وتقييمها في البداية من قبل مكتب المستشار العام، والتعامل معها بسرية من قبل السلطة. في حال الرغبة بتقديم مثل هذه الشكوى، يرجى الرجوع مباشرة إلى نموذج الشكاوى. يمكنكم تقديم الشكوى عبر الإنترنت أو تسليمها مباشرة لمكتب المستشار العام، وسيحدد مكتب المستشار العام الشخص الملائم داخل السلطة لتقييم وحل الشكوى. قد تتوقع من مكتب المستشار العام التعامل مع الشكوى بنفسه في حال كانت تنطوي على ادعاء بسوء سلوك إخلاقي أو عدم الأمانة، أو الاستخدام غير السليم للمعلومات، أو في حالة تعلقها بتضارب المصالح أو خرق للقوانين واللوائح.

إذا كانت الشكوى ضد أحد موظفي السلطة، يرجى العلم أنه سيكون من الضروري للشخص الذي يتعامل مع الشكوى التواصل مع الشخص الذي قدمت الشكوى ضده.

الشكاوى التنظيمية

مباشرة إلى الشركة

شركات مركز دبي المالي العالمي المرخصة من قبلنا يجب أن تأكد لنا وجود آليات مناسبة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء. تم تصميم هذه الآليات لمساعدتك في حل النزاع من خلال التعامل مع الشركة مباشرة.

قبل الاتصال بالسلطة، يجب محاولة التعامل مع الشركة المرخصة أولاً. وغالباً ما يكون هذا أسرع وأكثر فاعلية حيث أنه من مصلحة الشركة أيضاً حل شكواك.

يمكنك اختيار التواصل مع الشركة المرخصة إما شخصياً أو عبر الهاتف أو بشكل خطي. إن تقديم مخاوفك كتابيًا أفضل طريقة لأنها تنشئ سجلاً بالمشكلة وتتيح لك الاحتفاظ بنسخة عنها.

عند الكتابة إلى احدى الشركات، يجب ذكر ظروف شكواك بوضوح وبأبسط طريقة ممكنة. إن ذكر الأحداث ضمن تسلسل زمني في المراسلة يعتبر بداية جيدة.

يجب إقرار الشركة المرخصة باستلام الشكوى والرد عليك بشأن المسائل المثارة.

إذا لم تكن راضياً عن هذا الرد، فقد ترغب في التواصل مع سلطة دبي للخدمات المالية.

إلى السلطة

ستنظر سلطة دبي للخدمات المالية فقط في الشكاوى المقدمة إليها بشكل خطي. لتمكيننا من تقييم شكواك بأقصى سرعة وكفاءة ممكنة، يجب أن تتضمن المعلومات التالية:

  • التفاصيل الخاصة بك، مثل الاسم والعنوان ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني؛
  • تفاصيل الشخص الذي لديك شكوى ضده، مثل الاسم والعنوان ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني، وكذلك تفاصيل الشخص الذي تعاملت معه؛ و
  • التسلسل الزمني للأحداث بما في ذلك الأوقات والتواريخ إن أمكن.

قم بإرفاق أي مستندات تلقيتها أو أي مستندات تعتقد أنها ذات صلة. إذا كنت قد راسلت الشخص أو الشركة موضع الشكوى سابقاً، فيرجى تقديم نسخة عن الخطاب بالإضافة إلى أي رد قد تكون تلقيته من الشخص أو الشركة.

هل اتخذت أي إجراء قانوني؟ إذا كنت ستتخذ إجراء قانوني فيما يتعلق بالسلوك المبلغ عنه، يرجى إعلامنا بمن هو محاميك وما إذا كنت توافق لنا بالتواصل معهم للحصول على مزيد من المعلومات.

يتم تلقي جميع الشكاوى بسرية تامة وسنتخذ جميع الخطوات الضرورية لحماية هوية مقدمي الشكاوى. يعد التواصل مع الشركة مباشرةً أسرع طريقة لمعرفة المعلومات ولكننا لن نفعل ذلك إلا بموجب موافقة منك.

في حال الرغبة بتقديم شكوى إلى سلطة دبي للخدمات المالي، يرجى النقر هنا.

تقديم شكواك

ستنظر سلطة دبي للخدمات المالية فقط في الشكاوى المقدمة إليها بشكل خطي. لتقديم شكوى، يمكنك:

  1. تعبئة نموذج الشكاوى على الانترنت​​​​​​.

تقديم الشكوى الخطية إلى سلطة دبي للخدمات المالية عبر البريد على العنوان: الطابق 13، مبنى البوابة، صندوق بريد 75850، دبي، الإمارات العربية المتحدة، أو عن طريق فاكس على الرقم: 
0801 362 (4) 0 971+.

كيف نتعامل مع شكواك

تقوم سلطة دبي للخدمات المالية بالإقرار باستلام جميع الشكاوى إما إلكترونيًا أو بالبريد.

ستقيم السلطة كل شكوى بعناية لتحديد الإجراء التنظيمي الأنسب، إن وجد، الذي يتعين اتخاذه. لا تسعى السلطة بشكل عام إلى تحقيق نتائج تجارية لمقدمي الشكاوى إلا إذا كانت تخدم المصلحة العامة.

قد يشمل التقييم التنسيق مع المتخصصين داخل سلطة دبي للخدمات المالية، والاتصال بالشهود، والتحدث مع الجهات التنظيمية الأخرى والتواصل مع الشركة أو الفرد موضوع الشكوى.

تهدف سلطة دبي للخدمات المالية إلى إكمال التقييمات في غضون 28 يوماً من تاريخ استلام الشكوى، إلا أن بعض التقييمات قد تستغرق وقتاً أطول. بمجرد اكتمال التقييم، ستزودك السلطة بالرد النهائي. بشكل عام، لن تفصح السلطة عن أي معلومات سرية تتعلق بمعالجتها للشكوى، بما في ذلك ما إذا كانت السلطة قد بدأت التحقيق. ولكن، ستقوم السلطة بإبلاغك إذا كانت تنوي عدم اتخاذ أي إجراء آخر فيما يتعلق بالشكوى أو في حال إقتراحها لمسار عمل آخر.

For better web experience, please use the website in portrait mode